Bilişim Altyapısıyla CRM Teknik Alt Yapısı & İşlevsellikleri Pazarlama / Satış / Servis

CRM Nedir?, Neden CRM?, CRM Unsurları / CRM Çözüm Yaklaşımı, CRM Uygulama Metodolojisi / Şirketin CRM'e Hazırlanması / Proje Hazırlık Süreci, CRM Kapsamı / Veri Aktarımı (Migration), Entegre Projeler / Eğitim Gereksinimleri, CRM Uygulama Süreci / Proje Yönetimi, Bir Bilişim Projesi Olarak CRM CRM'in özelliği Şirketin yapısı ve bulunduğu sektöre göre farklılık arz eder. Dolayısı ile her Şirket kendi CRM'ini oluşturur. Yazarın kitaptaki CRM yaklaşımı bir Telekom Operatörü yaklaşımı şeklinde olmuştur. Gerçek bir CRM uygulaması tüm boyutları ile bir Telekom Operatöründe gerçekleştirmek mümkündür. Ancak, buna rağmen CRM uygulaması Dünyada kabul görmüş kurallara göre, açıklanmıştır. (Tanıtım Yazısı'ndan) Yeni yüzyıla girerken, çağdaş işletmelerin tümü, yatırımlarını müşteri odaklı politikalar üzerine yapmaya başladılar. Müşteriler bu yeni dönemde en önemli öz kaynak haline gelmeye başladı. Rekabetin bunca zorlaştığı ortamlarda her işletme satıştan servise kadar bütün müşteri temas noktalarını mükemmelleştirdi ve güçlendirdi. Piyasada faaliyet gösteren şirketler, rekabet ortamına geçiş sırasında veya daha önce, müşterileri korumak, onlarla iş imkanlarını artırmak ve onlarla her temas noktasında katma değerli ve tutarlı hizmet sunmak amacıyla, iş süreçlerini ve bilgi yönetimi teknolojilerini bir araya getiren uygulamalarını gerçekleştirmek zorunda kaldılar. Oluşturdukları bu yapı, şirket çalışanları ile müşterilerin bir bütün olduğu, şirketleri kitlesel pazarlamadan, müşteri odaklı entegre pazarlamaya geçirecek ve bu amaçla oluşturulmuş, felsefesi, stratejisi ve taktikleri olan, CRM (Costumer Relationship Management/Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamasıdır. CRM uygulamasını geçekleştirebilmek, bir BSS proje uygulamasını gerekli kılar. Uygulamanın başarısı ise, Kurumsal Kaynak Planlama, Müşteri Hizmetleri, Tahsilat, Faturalama, Coğrafi Bilgi Sistemleri vb. diğer proje bazlı uygulamaların desteğiyle doğru orantılıdır. Bu uygulamalar ise, arka ofis uygulamalarıdır. CRM uygulaması ile, yapılanan şirketler, müşteriye ürettiğini satmak yerine müşteriyi iyi tanıyıp onun beklentilerini iyi belirleyen ve onun ihtiyacına göre hizmet üreten bir yapı oluşturur. ...